Projektdetails

BMF1600000042
22.08.2016
31.12.2017
beendet
Strategieprojekt "Kundenservice 4.0"
-
86.400,00
- keines -
nein

beteiligte Personen/Organisationen

RolleLfnrName
Auftraggeber1Bundesministerium für Finanzen
Auftragnehmer1PIDAS Österreich GmbH

zugeordnete Wissenschaftszweige

Wissenschaftszweige
Politikwissenschaften

Abstract deutsch

Das BM für Finanzen beabsichtigt in den nächsten Jahren Optimierungsprojekte im Kundenservice umzusetzen. Ein wesentlicher Aspekt sind dabei Aufbau und Betrieb eines Contact Centers. In einem ersten Schritt soll die aktuelle Ausgangssituation betreffend relevanter Parameter zum Aufbau und Betrieb eines Contact Centers erhoben werden. Auf Basis dieser Erhebung sollen einige Varianten zum zukünftigen Zielbild erarbeitet und diskutiert werden. Letztlich soll das Ergebnis dieser Initiative eine kommentierte Entschiedungsgrundlage mit Handlungsempfehlungen darstellen, wie das zukünftige Contact Center betrieben und in die bestehenden Strukturen in den Dimensionen Mensch, Organisation und Technologie integriert bzw. damit verknüpft werden kann. Leistungsgeegenstand ist eine Situations- und Potentialanalyse inklusive Variantendiskussion mit abschließendem Expertenbericht und Handlungsempfehlungen. Das Projekt besteht aus aufeinander aufbauenden Phasen: o Eine Situationsanalyse, welche Klarheit über die Ist-Situation und die Einschätzung des Reifegrades der bestehenden Service-Organisationen schafft. o In gemeinsamen Potential-Workshops sind die Ergebnisse der Analyse zu präsentieren, zu diskutieren und erste Lösungsansätze zu erarbeiten. In weiter folgenden Arbeitsmeetings sind die Lösungsansätze zu ergänzen und die Varianten hinsichtlich Nutzen und Risken aufzubereiten und zu beschreiben. o Ein abschließender Expertenbericht hat die Erkenntnisse aus der Situationsanalyse, den Potential-Workshops sowie Arbeitsmeetings zusammen zu fassen und es sind klare Handlungsempfehlungen zum Aufbau und Betrieb eines Contact Centers abzugeben.